O que é experiência do cliente e por que sua empresa deve investir nela

O que você faz quando é bem atendido por uma marca? Ou ainda, o que você faz quando o vendedor busca entender melhor sua necessidade, oferece um produto que tem tudo a ver com o que você precisa, com uma qualidade muito boa e um suporte que vai além dos tradicionais? É bem provável que você saia falando da marca para a sua família, seus amigos e influencie outras pessoas a comprarem dela - isso tudo porque ela investe na experiência do cliente e você sentiu na prática o quanto isso é poderoso.

Hum, acho que estou entendendo. Mas o que caracteriza a experiência do cliente?

A experiência do cliente, também conhecida como customer experience, está ligada à forma como os clientes e potenciais clientes se relacionam com uma marca: seja por meio do conteúdo publicado em suas redes sociais, por meio dos anúncios, dos eventos que ela patrocina, do atendimento, dos movimentos que ela apóia, até a experiência de aquisição e do uso do produto ou serviço em si. 

Mas o segredo da experiência do cliente está no encantamento das pessoas. As empresas que investem nela se preocupam com cada detalhe, do conteúdo nas redes sociais, ao atendimento, às condições de pagamento, à entrega do produto e o pós-venda, fazendo com que o comprador tenha acesso a uma experiência única - do início ao fim -, superando necessidades, expectativas e se tornando um fã da marca.

Por que a experiência do cliente é tão importante para uma marca?

Quando você deseja comprar um produto de uma marca que não conhece geralmente parte para uma dessas alternativas:1 - Pesquisa sobre a marca no Google e vai atrás das avaliações e comentários dos usuários acerca da marca e do produto em si. 2 - Pergunta para os amigos e familiares se eles já compraram algo da marca ou o produto em questão ou se eles conhecem alguém que adquiriu o bem ou serviço. 

Em qualquer uma das opções uma coisa é clara: você está preocupado com a opinião dos outros sobre a marca; quer entender se vale a pena investir nela, se as pessoas foram bem atendidas, se o produto chegou e funciona corretamente, se eles receberam algum benefício. E isso tudo faz parte da experiência do cliente. Quanto mais os consumidores tiverem uma boa experiência com a sua marca, mais eles indicarão, falarão, postarão sobre ela e, consequentemente, suas vendas aumentarão e você não terá apenas clientes. Terá fãs, pessoas engajadas, que gostam e se identificam com o que você proporciona. 

O estudo 2020 Digital Marketing Trends, realizado pela Adobe, apontou que bons negócios são fechados devido à experiência qualificada dos clientes de uma empresa. Ou seja: quanto mais você investe em conteúdos informativos, pensa nas dores dos consumidores e entrega um produto de qualidade, com uma ótima experiência na compra e no pós-venda, mais você irá vender. 

Essa pessoa que comprou de você hoje e gostou da experiência irá falar bem da sua empresa nas redes sociais e indicará seus produtos e serviços para a família, os amigos - e até para as pessoas que ela não conhece, mas que perguntaram sobre a sua marca em portais que fazem comparações e review, por exemplo. Uma vez que você conquista o cliente, ele passa a ser um fã, um defensor da marca e divulgará seus produtos. Agora, se a experiência do cliente for ruim… Dá até para imaginar o que acontece.

Por causa de uma experiência negativa o consumidor pode ir até as redes sociais e prejudicar a imagem da marca, fazendo com que outros clientes reclamem da mesma, potenciais compradores optem por marcas concorrentes e tudo se torne uma grande bola de neve. E pode levar um tempão até essa avalanche passar. Não é isso que você quer, certo?

Como minha empresa pode investir na experiência do cliente?

Agora que você já percebeu a importância de investir na experiência do cliente, reunimos dicas para que você possa implementá-la em sua empresa e conquistar cada vez mais fãs e defensores da marca. Confira:

1 - Ouça seu cliente com atenção Para oferecer uma boa experiência do cliente é importante que você esteja atento aos feedbacks e procure sempre entender quais são as necessidades do seu público no momento, como você pode melhorar os processos de venda e pós-venda, qual é o seu diferencial perante aos concorrentes. Também é necessário que você esteja atento às sugestões dadas por eles - é muito legal saber que uma empresa está sempre disposta a evoluir, ouve e implementa as sugestões dos consumidores. Mostre que você se importa, que há pessoas por trás do seu atendimento. Humanize sua marca!2 - Qual é o diferencial dos seus produtos? Para entender o diferencial da sua marca é necessário focar nas dores e necessidades do seu público. Consequentemente isso deixará a experiência do cliente ainda mais rica, já que você saberá como divulgar seus produtos, quais assuntos abordar nas redes sociais, como conversar com os clientes, o que pode oferecer a mais e, assim, se diferenciar das outras marcas. 3 - Pense em todas as etapasDo conteúdo publicado em seu site, ao posts das redes sociais, ao produto, à compra, à entrega e ao pós-venda: todas essas - e outras etapas - devem fazer parte da experiência do cliente. Lembrando que desde o momento em que uma pessoa pesquisa por sua marca ou por um assunto que tenha a ver com seu segmento e caia em seu site - isso já faz parte da experiência, então capriche! Esteja atento a cada detalhe para proporcionar bons sentimentos e surpreender o comprador.Outros fatores também influenciam a experiência do cliente: a forma como você cuida do seu time de colaboradores também impacta nas vendas, viu? Então esteja atento a isso também. Empresas como Netflix, Nubank, Apple e Disney são ótimos cases para acompanhar e se inspirar. Fique de olho no que elas fazem e veja o que você pode adaptar para a realidade da sua empresa. 

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Gostou do conteúdo? Aqui no blog e em nossas redes sociais nós compartilhamos uma série de informações para facilitar seu dia a dia enquanto empreendedor. Para aprender mais e ter acesso a outras dicas é só continuar nos acompanhando. :)